CUSTOMER HARASSMENT

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

株式会社TeraDox（以下「当社」）は、パーパスの【自立心を高め、好奇心を絶やさず、意志力を最大化し、人と社会の未来を彩り続ける】を掲げ、お客様一人ひとりに寄り添った誠実なサービス提供に努めております。
当社では、お客様からいただく貴重なご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、サービスの向上に役立ててまいります。しかしながら、一部のお客様による社会通念上の範囲を超えた言動（カスタマーハラスメント）が、従業員の心身を傷つけ、安全な職場環境を脅かす事態が発生しております。
当社は、従業員の尊厳を守り、安心して働ける環境を確保することが、結果として全てのお客様への質の高いサポートに繋がると考え、本方針を策定いたしました。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の指針に基づき、お客様等からの妥当性を欠く要求、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

3. 対象となる行為（これらに限るものではありません）

特に電話やメール等の非対面コミュニケーションにおいて、以下の行為を禁止事項といたします。

• 暴力的な言動： 怒鳴る、威嚇する、侮辱的な発言（「バカ」「辞めろ」等）、人格を否定する言動。
• 過剰な拘束： 合理的な理由のない長時間の通話（例：30分以上など現場の基準を超える拘束）、執拗な同じ質問の繰り返し。
• 不当な要求： 契約範囲外の無償対応の強要、金銭的補償の要求、社内規定で対応不可と回答済みの事項への再要求。
• 個人への攻撃： 特定の従業員に対する執拗な指名、個人名の特定や晒し行為。
• ネット上の誹謗中傷： SNS、掲示板、Googleビジネスプロフィール等への事実無根の書き込みや、従業員の個人情報の投稿。
• 脅迫的な言動： 「ネットに書くぞ」「上を出せ」「お前の会社を潰すぞ」といった脅し。

4. 適切なサービス提供のための録音および個人情報の取り扱いについて

当社では、お客様への対応品質の向上および事実確認、ならびにカスタマーハラスメントへの対策を目的として、通話内容の録音および対応内容の記録（以下「個人情報等」）を行っております。

(1) 取得・利用目的
取得した個人情報等は、お問い合わせへの回答、サービスの改善、および本方針に基づくカスタマーハラスメント対応の範囲内でのみ利用いたします。

(2) 管理と保護
取得した個人情報等は、当社のプライバシーポリシーに従い、漏洩・紛失等がないよう厳重な安全管理措置を講じて保管いたします。

(3) 第三者への提供
取得した記録は、法令に基づく場合を除き、原則として本人の同意なく第三者に提供することはありません。ただし、悪質と判断される事案が発生した場合には、当社の権利守護および従業員の安全確保のため、必要に応じて公的機関（警察・裁判所等）や弁護士へ提供する場合がございます。

・プライバシーポリシー

5. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントと判断される行為があった場合、当社は以下の対応を取らせていただきます。

• 対応の打ち切り：警告後、改善が見られない場合は、電話の切断やメール返信の中止、以降の接触をお断りいたします。
• 組織的な対応：担当者個人に責任を負わせず、上席者や対策チーム、場合によっては顧問弁護士が組織として対応いたします。
• 法的措置および外部連携：悪質と判断した場合には、録音・録画データ等の証拠を揃え、警察や弁護士と連携し、民事・刑事の両面から厳正な対処を行います。

6. お客様へのお願い

多くのお客様には、日頃より節度あるコミュニケーションをいただき、深く感謝申し上げます。今後もお客様と良好な関係を築き、より良いサービスを提供し続けるため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。